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Arquivadas contraordenações por não disponibilização do livro de reclamações


Os operadores económicos, em especial os de menor dimensão e menos familiarizados com as tecnologias digitais, vão ter mais tempo e meios para concretizar a transição para o livro de reclamações em formato eletrónico, na sequência de alterações às regras do Livro de Reclamações, desde 11 de março.

Quem tenha processos de contraordenação a correr pode demonstrar que está a cumprir as obrigações legais e os processos são arquivados. Neste âmbito, passa a prever-se uma nova notificação de procedimento contraordenacional, que permite um prazo para cumprir as obrigações legais ou mostrar que estão a ser cumpridas.

Esta possibilidade não é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais.

A disponibilização do livro de reclamações é obrigatória para todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. A disponibilização do livro de reclamações em formato eletrónico é também obrigatória e tem sido feita por fases, implicando a desmaterialização e desburocratização do exercício do direito de queixa, o que possibilita o tratamento mais célere das reclamações pelos operadores económicos e pelas entidades reguladoras e de controlo de mercado.

Segundo o Governo, a adesão dos operadores económicos registada até ao momento tem-se revelado positiva e eventuais adversidades na plataforma não devem ser da responsabilidade dos operadores económicos, quando comprovadas. No geral, a sua adesão tem sido voluntária., embora haja processos de contraordenação por violação das obrigações dos fornecedores de bens e dos prestadores de serviços relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações.

Nos termos da lei, o fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações. Devem também divulgar nos respetivos sites, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sites devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

Conforme agora previsto, os processos de contraordenação por violação dessas regras instaurados até 11 de março de 2020 devem ser arquivados quando o infrator, notificado pela entidade competente para a fiscalização e instrução do processo de contraordenação para regularizar a situação no prazo de 45 dias seguidos, demonstrar, nos autos, que cumpriu as referidas obrigações legais.

A instauração de procedimento contraordenacional por violação das referidas regras é precedida de notificação ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações no prazo de 90 dias consecutivos.

A entidade competente para a fiscalização e instrução dos processos de contraordenação determina o arquivamento dos autos ou a instauração do processo, consoante a situação.

 

Referências
Decreto-Lei n.º 9/2020 - DR n.º 49/2020, Série I de 10.03.2020
Decreto-Lei n.º 74/2017 - DR n.º 118/2017, Série I de 21.06.2017
Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, artigo 5.º-B , n.ºs 1 a 3

 

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13.03.2020